NÍVEIS DE SERVIÇOS (SLA)

FLUXO DE ATENDIMENTO SUPORTE ANEXO

1-    Fluxo de Atendimento – Suporte padrão

A Contratada compromete-se a prestar o suporte para a manutenção técnica necessário ao funcionamento do Sistema durante todo o período de vigência deste Contrato, compreendendo a instalação, dúvidas técnicas do produto, e suporte e manutenção corretiva de acordo com os horários e critérios aqui definidos. As solicitações deverão ser feitas por meio de abertura de uma “solicitação de atendimento” no Sistema de Relacionamento do Cliente, disponibilizado pela CONTRATADA através do portal: atendimento.simply.com.br. Os serviços de suporte e manutenção serão prestados em horário e calendário comercial, de segunda a sexta-feira das 8:00 horas às 18:00 horas. Se o registro de solicitação for feito aos sábados, domingos, feriados, ou fora do horário comercial, inicia-se a contagem do prazo previsto no tempo para atendimento na primeira hora e dia útil subsequente ao do registro de solicitação, sendo que os prazos estarão estabelecidos na tabela de “Nível de Serviços (SLA) para Atendimento”.

2-    Níveis de Serviços (SLA) para Atendimento

                                                                                                                                                                                                                                         *Horas úteis

Os prazos estabelecidos na tabela de Nível de Serviços (SLA) variam de acordo com o “Nível do Incidente”, o qual obedece a seguinte classificação:

1. A Prioridade “1” será atribuída a uma mensagem se o incidente tiver consequências muito graves e urgentes para as transações habituais e se não for possível executar as tarefas necessárias no Sistema, ocasionando interrupção completa das atividades fim da CONTRATANTE;

2. A Prioridade “2” será atribuída a uma mensagem se as transações habituais em um sistema produtivo forem afetadas e degradadas, mas sendo possível executar as tarefas necessárias;

3. A Prioridade “3” será atribuída a uma mensagem de dúvidas, esclarecimentos e suporte de procedimentos e utilização, sendo possível a execução das tarefas no sistema.

O “Tempo de Atendimento” será iniciado a partir do momento que a CONTRATADA tiver acesso às evidências técnicas e que possibilitem a identificação da origem do problema. Assim na sequência inicia-se o prazo para “ação solução de contorno ou definitiva”. O cômputo para o tempo de atendimento considera as horas úteis e efetivamente consumidas pela Simply no atendimento à solicitação, desconsiderando neste cômputo o tempo em que os tickets estejam aguardando informações ou validações da CONTRATANTE. Os prazos estabelecidos estão limitados aos sistemas de domínio, propriedade e responsabilidade da CONTRATADA e assumem que estes sistemas estejam atualizados com a versão atualizada disponibilizada pela CONTRATADA. Caso não seja possível a solução do defeito na forma prevista, a CONTRATADA deverá ajustar com a CONTRATANTE um plano de ação com prazos para o restabelecimento da utilização normal dos Sistemas. A CONTRATADA ficará desobrigada do cumprimento deste SLA nas seguintes hipóteses:

1. Caso o Sistema tenha sido modificado ou alterado pela CONTRATANTE ou Terceiros sem a anuência expressa da CONTRATADA;

2. Caso o Sistema não esteja atualizado com a versão mais recente disponibilizada pela CONTRATADA;

3. Caso o Incidente com o Sistema seja decorrente de negligência, imprudência ou imperícia da CONTRATANTE, devidamente evidenciada pela nossa equipe técnica ou de negócio;

4. Caso o Sistema esteja em ambiente de responsabilidade da CONTRATANTE e a CONTRATADA não receba o acesso necessário para diagnosticar o incidente;

5. Caso o Incidente esteja relacionado à Softwares de Terceiros ou Aplicações utilizadas em conjunto com os sistemas da Simply.